+7 (812) 318-18-10 office@actimir.ru
Санкт-Петербург, ул. Профессора Попова, д. 4, лит А 
«Ленполиграфмаш», офис 105

Из книги «Век клиента»: 20 цитат о клиентском сервисе

Из книги «Век клиента»: 20 цитат о клиентском сервисе
4 Июл 2019
Накануне Бизнес-Ринга о клиентоориентированном сервисе и продажах мы хотим поделиться остроумными и полезными цитатами об обслуживании клиентов, качественной обратной связи и отличительных особенностях высокого уровня сервиса компании.

О «миссии» сервиса

1) Он [клиент] должен понимать, что пришел именно туда, где могут удовлетворить его потребности и решить его проблемы. Это ощущение не так просто создать, зато очень легко разрушить.

2) Сервис нужно строить так, чтобы каждый клиент поднимался в собственных глазах хотя бы на одну ступеньку. Лучше обслужить нищего, как лорда, чем наоборот.

3) Удивить продуктом становится все труднее, поэтому все чаще удивляют клиента сервисом.

4) Часто именно обещание особого обслуживания «за те же деньги» оказывается решающим аргументом, перед которым прижимистый клиент не может устоять

5) Как ни странно, пытаясь решить проблему клиента, у него часто забывают спросить, чего он на самом деле хочет.

О сотрудниках:

1) Одним из лучших типажей сотрудника всегда является человек, похожий на клиента.

2) Чем быстрее оператор понимает, что не может самостоятельно ответить на вопрос клиента, тем меньше шансов, что клиент останется неудовлетворенным, и тем меньше драгоценного времени оператор потратит зря.

3) Интересен опыт основателя поисковой системы для путешественников Kayak.com Пола Инглиша, который заставил разработчиков программного обеспечения отвечать на звонки клиентов. По словам Инглиша, «если вы заставляете программистов отвечать на электронные письма и телефонные звонки от клиентов, получив один и тот же вопрос второй или третий раз, они прекращают свою текущую работу и исправляют код. Тогда нам больше не задают подобных вопросов».

4) Особенно хорошо воспринимается клиентом привлечение вышестоящего сотрудника, поскольку это демонстрирует серьезное и ответственное отношение к нему лично и волнующей его проблеме.

5) Клиент, на которого не обратили внимания, даже если он ждет всего минуту, будет раздражен больше, чем клиент, который ждал 5 минут, но сотрудник компании за это время успел с ним поздороваться, извинился за то, что не может обслужить сразу, и постоянно держал его в поле зрения.

О важности обратной связи:

1) Если никто не жалуется на ваши услуги, это еще не повод для самодовольства. Большинство клиентов уже отчаялись жаловаться.

2) Вы, возможно, уже не считаете клиента своим, но он-то так не думает. И хотя он вряд ли еще когда-нибудь принесет вам деньги, он все еще вполне способен испортить вам репутацию.

3) В полном соответствии с классическим принципом Парето, 80% обращений приходится на 20% вопросов. Именно для этих вопросов в первую очередь необходимо прописать сценарии общения с клиентом (их еще называют скриптами). Делать это должны люди, имеющие соответствующий опыт, если их в компании нет – стоит обратиться к внешним консультантам.

4) Возмущение клиента — отличная возможность для компании продемонстрировать свой сервис «в боевых условиях» и завоевать надолго его сердце.

5) Именно клиенты, впервые столкнувшиеся с сервисом компании в состоянии раздражения, но успокоенные и воодушевленные качественным решением своей проблемы, часто становятся лояльными и даже начинают пропагандировать эту компанию.

Советы по сервису:

1) Отлично работает и прием, который автор знаменитой книги «Психология влияния» Роберт Чалдини называет «гамбитом». Имеется в виду некая жертва, приносимая компанией в начале шахматной партии, которую она ведет с клиентом. Типичным примером «гамбита» являются действия официанта, который доверительно сообщает клиенту, что то или иное блюдо из меню сегодня повару не удалось. Клиент, во-первых, чувствует себя обязанным по отношению к этому честному и заботливому человеку, а во-вторых, степень доверия к нему резко возрастает. Поэтому официант имеет возможность предлагать ему более дорогие блюда, более дорогие вина и рассчитывать в конце на большую сумму чаевых.

2) Еще одним очень распространенным инструментом является принцип «услуга за услугу». Большинство из нас не любит оставаться в долгу. И если продавец начинает общение с клиентом с небольшого подарка или предложения скидки, клиент неизбежно чувствует себя обязанным.

3) В одном из парижских винных магазинов, оформленном дорого и со вкусом и находящемся в месте, через которое проходит большой туристический поток, традиционно не раскупались дешевые вина, поскольку потенциальные клиенты не рассчитывали их там найти. Когда на двери магазина появилось объявление «Не стесняйтесь спрашивать нас про самые обычные вина, про сидр и даже про воду», его оборот вырос на 20%.

4) Поздравлять следует особо ценных для компании клиентов, ограничиваться ровно двумя праздниками – днем рождения и Новым годом. Делать это должен персональный менеджер, по возможности – максимально неформальным способом.

5) Интересный психологический эффект заключается в том, что для многих клиентов накопление баллов становится самоцелью.
Остались вопросы?
Заказать обратный звонок
Защита от автоматического заполнения
CAPTCHA
 
Задать вопрос
Защита от автоматического заполнения
CAPTCHA