Санкт-Петербург, конгресс-центр «Ленполиграфмаш», проспект Медиков, 3, корпус 5 (ст. метро «Петроградская»

  Однодневный мастер-класс Елены Золиной в Санкт-Петербурге:   

О важности сервиса говорят многие, но мало, кто имеет реальный опыт системного построения клиентского сервиса в организации. А когда опыту 17 лет и он подтвержден результатами компаний – апробированная и отшлифованная модель может быть применима и у Вас!

НАЖИМАЙТЕ НА КНОПКУ «ПОДАТЬ ЗАЯВКУ» и Регистрируйтесь
на однодневный мастер-класс елены золиной
по клиентскому сервису.
21 марта в 10:00-18:00  


Если вы еще задаётесь вопросом «ЗАЧЕМ», ТО оцените аргументы: 

Сервис сегодня – это гигиенический минимум, без которого, в условиях высокой конкуренции, ни одна компания не сможет высоко прибыльно существовать

Гарантированный рост следующих показателей – выручка, средний чек, доля постоянных клиентов, доля клиентов по рекомендации, повторные покупки

Выстроенный сервис = Управляемый бизнес. Результат работы проекта по сервису – это выстроенные бизнес-процессы, написанные и внедренные стандарты, система контроля и мотивации персонала. Сотрудники знают, ЧТО от них хотят руководители, а руководители ЗНАЮТ что требовать.

Мастер-класс проведет эксперт с 17 летним стажем по маркетингу и клиентскому сервису



  Сервис в вопросах и ответах! – быстрый старт

1.1. ЧТО такое сервис? Компоненты сервиса. В чем разница между сервисом и маркетингом?

1.2. ЗАЧЕМ? Данные, основанные на цифрах.

1.3. КОМУ? Целевые аудитории сервиса.

1.4. КАКОЙ? Выбираем уровень сервиса для Вашей компании

1.5. Старт проекта по формированию сервиса


2. Инвестиции в сервис! – считаем и планируем

2.1. Какими метриками можно измерить эффективность сервиса?

2.2. Какие показатели можно повысить с помощью сервиса?

2.3. Сколько рационально инвестировать в сервис?

2.4. Сколько денег приносит сервис?

2.5. Какие сервис-изменения можно запустить быстро и бесплатно?


3. Работа с обратной связью! – собираем идеи

3.1. Зачем Вашей компании обратная связь?

3.2. Кого спросить – ценные целевые аудитории опросов?

3.3. Что, где, как и в какой момент важно спросить?

3.4. Что такое популярный NPS (net promoter score) и как его правильно проводить?

3.5. Как отвечать на жалобы, вопросы и позитив с максимальной пользой для компании?

3.6. Кто в Компании может отвечать за обратную связь с Клиентами?

3.7. Как донести полученную обратную связь до Сотрудников?

4. Продающие стандарты! – анализируем и пишем

4.1. Кому в Вашей компании и зачем нужны стандарты?

4.2. Из чего состоит коммуникативный и операционный стандарт?

4.3. Что такое Customer Journey Map, как ее составить и зачем это необходимо?

4.4. Как написать продающий скрипт (диалог) и

4.5. Как отработать возражение Клиента с максимальной выгодой для компании?

5. Стандарты есть и работают! – система контроля за работой сотрудников

5.1. Кто что и как должен контролировать в Вашей компании?

5.2. Как рассказать сотрудникам, что Вы начинаете контрольные проверки?

5.3. Что такое Явный тайный Клиент и зачем он нужен?

5.4. Что и как нужно сообщить Сотрудникам по итогу оценок?5. Стандарты есть и работают! – система контроля за работой сотрудников

6. Сарафанное радио громче! - собираем рекомендации

6.1. Чем полезны и опасны рекомендации?

6.2. Кто может Вас рекомендовать? Как сделать так, чтобы Сотрудники рекомендовали Вашу компанию знакомым?

6.3. Как посчитать рекомендации?

6.4. Методика создания эффективных подарков для Клиентов, Сотрудников, Партнеров?

6.5. Что делать, когда Вы получили рекомендацию?

7. Персонал искренне хочет быть сервисным! – внедряем систему мотивации

7.1. Кто из сотрудников должен быть самым сервисным?

7.2. Что важнее – деньги или эмоции?

7.3. Что сделать, чтобы сотрудники вдохновились сервисными изменениями?

7.4. Как включить показатель сервиса в материальную мотивацию Сотрудника?

7.5. Как составить обучающую презентацию и провести обучение своими силами?
     
8. Лучшие кадры работают у нас! – подбираем и удерживаем

8.1. Формула правильного Сотрудника – все ли Ваши Сотрудники правильные?

8.2. Профиль должности Сотрудника – какие Кандидаты Вам необходимы?

8.3. Тестирование кандидатов на «сервисность»?

8.4. Сколько времени нужно, чтобы Сотрудник проявил свою «сервисность»?

8.5. Удерживаем лучших! Немного о высших материях

8.6. Как и когда можно понять, что с Вами не Ваш человек?

8.7. Как сервисно увольнять, чтобы сотрудники не держали зла и рекомендовали Вашу компанию?

9. Делаем сегодня и завтра! – формируем проект

9.1. Кто будет внутренним драйвером?

9.2. Как сформировать проектную команду?

9.3. Как оформить проект и довести его до защиты?

9.4. Когда ждать первых результатов?

Как умело радоваться достигаемым результатам? 

автор и преподаватель вебинара



Профессиональные компетенции:

Эксперт по маркетингу и клиентскому опыту

Основатель ВЫСШЕЙ ШКОЛЫ СЕРВИСА

Автор образовательных курсов, бизнес-тренер

Соавтор И.МАННА книги «Фидбэк» о работе с обратной связью, занявшей почётное место в Гильдии Маркетологов

В сообществе маркетологов ее называют «Сервис-мамой России».

В практике более 17лет.



СТОИМОСТЬ УЧАСТИЯ :


11 000 
9 000
рублей

Стоимость действительна до 29 февраля 2020

Как стать участником:

1. Заполните форму регистрации
2. Наши менеджеры свяжутся с Вами, чтобы подтвердить участие.



У Вас остались вопросы?