Телефон в Санкт-Петербурге
+7 (812) 318-18-10
Ежедневно с 9:00 до 19:00

Андрей Останин: техники противодействия психологическому нападению

Андрей Останин,  бизнес-тренер-практик, рассказывает, как эффективно противостоять эмоциональному нападению без потерь для бизнеса и отношений.


«В бизнесе выживают сильнейшие»  это не просто слова. Если вы хотите стать лучшим в своей сфере, вам придется ежедневно бороться за место под солнцем. Борьба неизбежна: начиная с борьбы с самим собой и заканчивая борьбой за клиента. И если с собственной ленью, неуверенностью и ограниченностью кругозора  вы хорошо знаете, как бороться, то противодействовать эмоциональному нападению в бизнесе и жизни умеет далеко не каждый.

Эмоциональное нападение бывает трёх типов:

  • варварское нападение
  • манипуляция
  • цивилизованное влияние

Цивилизованное влияние   то, к чему следует стремиться. В данной модели хоть и присутствует тень влияния, но при этом обе стороны преследуют одну цель  договориться.

Более эгоистичное влияние  манипуляция. Когда ваш оппонент скрытыми действиями пытается повлиять на вашу эмоциональную и рациональную сферу. Задача манипулятора  принудить вас сделать то, что выгодно ему.

Самое негативно-окрашенное влияние  варварское. Данный вид прессинга открытый и затрагивает вашу эмоциональную составляющую. Это всегда грубое, дискомфортное, негативное, категоричное и преувеличенное взаимодействие, после которого вы чувствуете себя жертвой.

Например, оппонент в момент спора заявляет: «Если я тебе небезразличен, ты уступишь мне!» Это чистой воды варварское влияние. Вы не должны чувствовать жалость или укор совести, хотя оппонент в открытую пытается манипулировать вашим к нему отношением.

Варварское влияние может проявляться по-разному: человек убыстряет темп речи, переходит на ненормативную лексику, вторгается в личное пространство. Нападающий может сыпать угрозами, требовать невозможное, обвинять и высказывать претензии. «Люди-варвары» не гнушаются преувеличивать собственную значимость, впадать в роль жертвы или подкупать. Разными способами, но они идут к своей цели  эмоционально дестабилизировать вас.

Как себя вести, если ваш оппонент намеренно эмоционально дестабилизирует вас?  Во-первых, нужно постараться отключить его эмоции и привести его в состояние разумно-мыслящего индивида.

Во-вторых, важно помнить, что в желании закончить миром эмоциональную встряску, легко сделать обратное, используя, например, фразы-конфликтогены («Успокойся», «Нет, вы не правы»), нарушая личностную дистанцию, перебивая эмоционально взволнованного оппонента или впадая самому в эмоционально-неуравновешенное состояние.

Обезоружить нападающего можно, если держать в голове чёткий алгоритм действий:

  •   смягчить
  •   уточнить
  •   предложить

Смягчение

Нет ничего проще, чем смягчить своего оппонента. Многие техники вы используете в повседневной жизни, даже не задумываясь над этим. Например, при ссоре с женщиной мы просто даем ей высказаться и знаем, что после потока душераздирающего монолога, она успокоится. Человека услышали, уделили ему время, он благодарен и готов к диалогу для дальнейшего поиска решения проблемы.

Другая распространенная техника  уклонение или переключение. Когда мы отвлекаем внимание на бытовую потребность, как «что-то попало в глаз», «можно мне стакан воды» и т.п., оппонент переключает внимание, и на смену эмоциональному мышлению приходит рациональное, когда включается разум, чтобы выполнить просьбу или совершить действие.

Следующая техника помогает смягчить оппонента и показать ему, что вы не бездушная машина. В этом случае говорить надо искренне, иначе ваш оппонент может подумать, что вы издеваетесь над его чувствами. Хорошо помогает смягчить боевой настрой признание ошибки и последующее извинение. В некоторых ситуация можно даже подчеркнуть, что вам не все равно. Люди привыкли сталкиваться с безразличием и эгоизмом. Одна фраза: «Мне небезразлично, что с вами происходит..»  может обратить ситуацию в вашу сторону.

Например, в одном call-центре руководитель заметил, что у одного из сотрудников, индекс удовлетворенности клиентов и результативность на 40% выше, чем у остальных коллег. Руководитель решил найти причины и прослушал все его разговоры с клиентами. И в каждом проблемном случае с клиентом, сотрудник говорил одну и ту же фразу «Я сделаю всё, чтобы вам помочь». После чего разгневанный клиент менял успокаивался.

Помните, что у вашего собеседника есть свой взгляд на ситуацию и своя позиция. Важно знать, какой это взгляд и принять его. Принять чужую точку зрения  не значит, отказаться от своей. Вы просто допускаете одновременно существование нескольких точек зрения  ещё одна техника смягчения.

Уточнение

Допустим, вам удалось смягчить ситуацию. Давайте добавим к нашему идеальному рецепту щепотку «уточнения». Есть такой инструмент, как «словесный пух» — некие смягчители речи, формулировки. Цель смягчителей речи — получить желаемый ответ на вопрос или расположить собеседника в свою сторону. Профессиональные коучеры знают, насколько ценится, если оппонент владеет искусством во время подстелить «мягкую словесную перину».

В случае противодействия эмоциональному нападению можно использовать фразы «Скажите, пожалуйста…», «Могу я поинтересоваться…», «Если вас не затруднит, уточните, пожалуйста…» и другие.

Уточнять можно и с помощью вопросов: «Что сейчас тебя не устраивает в этой области?», «Что вы предлагаете?», «Как вы видите выход из этой ситуации?» Вы можете составить и собственный список смягчителей речи и использовать их в зависимости от ситуации.

Предложение

В деловой среде никто не любит тратить свое время. Если вы чувствуете, что накал спал, каждый из участников озвучил свою позицию, то самое время сделать конструктивное предложение. Вы можете смело использовать фразы: «У меня есть предложение…», или «Предлагаю обсудить…», или «Давай подумаем/решим, что мы можем сделать/изменить…». Обычно после предложения человек, который действительно столкнулся с проблемой, перестает нападать и соглашается начать решать проблему.

 

Рубрики:


Подпишитесь на рассылку

  • Будь в курсе масштабных событий​​​
  • Специальные предложения​
  • Полезный контент​